Vivemos numa sociedade em transição, na qual a concorrência está cada vez mais acirrada, e toda empresa precisa se preocupar em garantir a vantagem competitiva.
As organizações precisam ter visão de futuro, ou seja, olhar para fora dos muros da empresa, de forma a assegurar a sobrevivência da mesma, porque quanto mais industrializada for a Sociedade, mais numerosas e complexas se tornam as Organizações.
Existem técnicas e instrumentos adequados para solucionar problemas e eles deverão ser adotados na medida da necessidade da Organização, no momento correto e através de um planejamento eficaz para curto, médio e longo prazos.
Qualidade Total é uma ferramenta gerencial que as empresas têm utilizado para enfrentar a globalização de mercados e, como tal, nada mais é do que um conjunto de práticas destinadas a auxiliar a empresa na implementação de suas estratégias.
Do mesmo modo que outras ferramentas gerenciais (reengenharia, downsizing, empowerment, learning organization, etc), a Qualidade é apenas um meio para se chegar a um fim e não um fim em si mesma.
Utilizar as ferramentas gerenciais é um grande passo no alcance do sucesso.
Para se implantar a Política da Qualidade Total precisamos do compromisso e da participação de todos, onde todos planejem, façam e melhorem seus processos e tarefas individuais.
Na gerência participativa cada colaborador se sente participante por ter a liberdade de se colocar, se manifestar e, por ter um grau de decisão e responsabilidade na execução de seu trabalho.
As Organizações constituem-se de pessoas, possuidoras de desejos, anseios, aspirações, valores, crenças, etc, que trabalham em prol de um objetivo comum. Portanto, faz-se necessário que estejam comprometidas com seu trabalho, para sentir o valor merecedor de seus esforços.
As responsabilidades individuais são intransferíveis. Cada um precisa dar conta da sua parte. É a melhor forma de se evitar riscos, erros e atrasos. A Qualidade deve aparecer nos mínimos detalhes.
O detalhe ganha enorme importância, salta aos olhos. O trabalho criterioso, organizado e planejado é um sinal de respeito ao ser humano (cliente, colega, sócios) e à instituição (empresa).
Falar sobre Qualidade é valorizar o ser humano, de forma a respeitar e compreender as diferenças individuais existentes, pois os valores numa Organização são, implicitamente, valores reconhecidos nos próprios indivíduos.
Muito se tem discutido e realizado a respeito da Política da Qualidade, ou seja, otimização dos processos, eliminação de desperdícios e falhas, implementação de novos serviços e produtos que angariem mais mercado e que encantem os clientes e, como conseqüência, proporcionem o crescimento satisfatório para a empresa. Porém, é imprescindível que se dê atenção aos aspectos da Qualidade percebida pelos clientes, que reflete a maneira pela qual eles estão percebendo este processo de melhoria e inovação. Se o que foi modificado ou aperfeiçoado impactou na sua satisfação.
Como um dos objetivos da Gestão da Qualidade Total visa atender às necessidades dos clientes da melhor maneira, no prazo certo, envolvendo as dimensões da Qualidade, excedendo e superando as expectativas dos clientes – tanto externos quanto internos (os colaboradores da empresa, seus fornecedores e outras pessoas que possam influenciar direta ou indiretamente no crescimento da organização) é necessário ouvir a voz de todos esses clientes para que se possa averiguar de forma mais clara e fidedigna o que pode ser aprimorado e o que é importante sob a ótica dele, pois é o cliente que nos indica se estamos no caminho certo.
A Qualidade percebida pelos clientes pode não estar em sintonia com a Qualidade que a empresa pensa que oferece. E quanto mais tempo deixar de atentar para esse aspecto, mais corre m risco de estar perdendo clientes e deixando de conquistar outros mais.
As necessidades dos clientes modificam-se com a evolução tecnológica ou com a renovação dos costumes, por isso é importante que se ouça a voz do cliente através de pesquisas sistemáticas e metodologicamente bem estruturadas, sejam estas quantitativas com uma amostra representativa da população de clientes, sejam qualitativas através de Entrevistas em Profundidade ou Grupos de Foco, dependendo do tema a ser investigado. O importante é estar permanentemente conectado e de maneira estreita com o que os clientes estão pensando.
Cliente não compra produto, mas sim a satisfação das suas necessidades.
Deve-se oferecer ao cliente a personalização que ele deseja e quer para o produto ou serviço que faz uso. Dessa forma, busca-se a excelência, estabelecendo, então, a diferença entre a Organização e seus concorrentes.
O atendimento é o valor que deve ser agregado ao produto (bem, serviço ou informação) a ser fornecido ao cliente.
Entendendo Qualidade como a realização plena e satisfatória da relação cliente x fornecedor (ambas as partes satisfeitas), a ética pode ser bem sintetizada na confiança recíproca estabelecida entre cliente e fornecedor.
Todos sentimos que confiança é conquistada com ações e tempo, mas pode ser perdida em instantes, bastando que uma das partes perceba na outra a intenção de violar preceitos básicos acordados (expectativas explícitas) ou tácitos.
( expectativas implícitas).
A lealdade do cliente é a garantia da sobrevivência, da continuidade e do crescimento da empresa.
Para atingir os objetivos acima expostos é importantíssimo o comprometimento e a participação da Alta Direção das Empresas.
As Empresas que ousarem na implantação da Gestão da Qualidade e considerarem como uma meta a ser percorrida e alcançada serão vitoriosas e atingirão o sucesso, garantindo a valiosa vantagem competitiva.
