A importância da Empresa se tornar competitiva no mercado global de hoje não é mais questionada . O problema é como se chegar a um ótimo nível de Qualidade que distinga o seu produto de outros semelhantes no mercado.
Qualidade é atender às necessidades dos clientes da melhor maneira possivel, no prazo certo, envolvendo as dimensões da Qualidade. Mas precisa, também, exceder e superar as expectativas dos clientes, pois elas modificam-se com o tempo, em decorrência da experiência pessoal, com a evolução tecnológica, com a renovação dos costumes, muda também pelas comparações que são feitas com o que existe de semelhante no mercado, evolui com novos parâmetros de momentos de vida, sofre interferência direta do estado emocional e do contexto em que está inserido o objeto da percepção, seja este um produto ou um serviço.
Hoje em dia existem várias ferramentas e filosofias administrativas criadas com o intuito de se chegar a uma melhoria de Qualidade de Produtos e Serviços: otimização dos processos, eliminação de desperdícios e falhas, implementação de novos serviços e produtos que angariem mais mercado e que encantem os clientes e que, ao final, proporcionem o crescimento satisfatório para a empresa.
Uma das falhas destes métodos é a falta de uma participação genuína e total dos colaboradores internos, abrangendo todos os níveis organizacionais, nos processos da empresa (quer sejam administrativos, da produção,etc.).
O grande risco desta visão interna é que podemos aperfeiçoar o que não deve existir.
E, muitas vezes os clientes não percebem este processo de melhoria e inovação. E também se o que foi modificado, ou aperfeiçoado, impactou na satisfação dos clientes. Portanto, é imprescindível a atenção aos aspectos da Qualidade Percebida, que reflete a maneira pela qual os clientes estão vivenciando, sentindo e percebendo o que lhes estamos oferecendo.
A Qualidade Percebida pelos clientes pode não estar em sintonia com a Qualidade que a empresa pensa que oferece, e quanto mais tempo deixarmos de atentar para esse aspecto, mais correremos o risco de estar perdendo clientes e deixando de conquistar outros mais.
Dizemos isto porque quem determina o que deve ou não ser feito em qualquer empresa é o cliente, assim é sempre bom ouvi-lo em primeiro lugar.
Para tal é necessário ouvir a voz do cliente para que se possa averiguar de forma mais clara e fidedigna o que pode ser aprimorado e o que é importante sob a ótica dele. É o cliente que nos indica se estamos no caminho certo.
Ouvir a voz do cliente através de pesquisas sistemáticas e metodologicamente bem estruturadas: sejam estas quantitativas, com uma amostra representativa da população de clientes, sejam qualitativas através de entrevistas de profundidade ou de Grupo de Foco, dependendo do tema a ser investigado. O importante é estar permanentemente conectado e de maneira estreita com o que os clientes estão pensando.
O processo de “Ouvir a Voz do Cliente traz à tona a Qualidade Percebida, o que muitas vezes traduz um aspecto inteiramente novo e até surpreendente para a empresa, pois aponta algo que até então era completamente desconhecido e considerado de uma forma completamente diferente para as pessoas da Organização.
Como então usar o cliente como alavancagem do processo de mudança?
Algumas perguntas nos ajudam na diagnose de possíveis problemas:
• Temos cumprido nossas promessas?
• Temos superado as expectativas dos clientes?
• Temos ouvido sobre o que os clientes precisam?
• Temos nos lembrado dos clientes em momentos em que não precisamos deles?
• Somos realmente parceiros?
• Ajudamos um ao outro incondicionalmente?
• Na visão do cliente, como são os nossos gerentes face aos gerentes da concorrência? Mais rápidos? Mais preocupados com Qualidade? Interessados em saber de que realmente o cliente precisa?
• Como lidamos com reclamações do cliente? Usamos estas reclamações como instrumentos de treinamento ( e, portanto, não repetimos o erro) ?
Se estas perguntas forem feitas em relação a cada área / setor da empresa, certamente teremos o início de um programa de mudança organizacional.
É preciso estar atento ao nível de contato / relacionamento dos profissionais destas áreas com os clientes, que podem ser basicamente de tais formas:
Diretos – aqueles que representam a sua organização diretamente com o cliente: vendedores, compradores e balconistas;
Intermediário – aquele que recebe um contato por força de suas atribuições e o redireciona: telefonistas, serviços de correspondências;
Indireto – que não atua na linha de frente, mas que em certas ocasiões recebe um contato ou transmite a imagem da organização: contínuo, pessoal da limpeza,etc.
Se avaliarmos o nível atual de atuação destes profissionais assim categorizados, poderemos identificar o hiato existente, bem como a mudança desejada, e aí, de uma das formas a seguir, poderemos sanar o problema, tornando a nossa organização direcionada aos clientes.
1ª – treinamento – capacitação dos profissionais da organização;
2ª- orientação – o profissional é capacitado, entretanto necessita de um esclarecimento / explicação de como se comportar no desempenho de suas atividades;
3ª – feedback – informar ao profissional sobre seu desempenho, se bom, reforçando-o, se deficiente esclarecendo o desvio e chegando junto a uma melhor alternativa;
4ª – condições de trabalho – ouvir o cliente interno também é importante – ouça-o e o apoie, avalie suas condições de trabalho e aprimore-as;
5ª – reconhecimento e recompensas – crie um sistema de reconhecimento e recompensas, divulgue – o e passe a avaliar e ser avaliado por ele.
Meça sempre e administre com estas medidas, mas não se esqueça de quem vai defini-las para você saber aonde quer chegar é seu cliente. Portanto, dê mais ouvidos a ele, você pode estar certo de que vai lucra